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張瑞敏:用戶就是我們的大地 我們要永遠腳踏實地
2019-03-26 13:44:36   來源:   點擊:

     海爾在創業初期,就堅持以用戶為中心,圍繞用戶體驗,創造用戶價值。

  近日,在海爾集團內部會議上,海爾集團董事局主席、首席執行官張瑞敏再次強調要堅持“一個永恒的立足點”,這個立足點就是用戶。

  張首席巧妙引用了古希臘神話中的故事詮釋用戶的重要性:

    安泰俄斯是大地女神蓋亞的兒子,與之格斗的大力神赫拉克勒斯發現,只要安泰俄斯的雙腳站在大地上,就能從大地母親那里獲取無限的力量,永遠無法被戰勝。

安泰俄斯被赫拉克勒斯舉到空中,就喪失了全部力量,被對手打敗。

  “用戶就是我們的大地,我們要永遠腳踏實地,不離開這片大地”,張首席如是說。

  用戶是永恒的上帝,但也在不斷改變。

  日本是全球質量的典范,近幾年質量水平并沒有下降,但有很多企業紛紛倒下,是因為沒有看到質量背后的用戶。

  現在是個性化需求時代,用戶相同,但其需求已經改變。仍然以自我為中心,不以用戶體驗為中心的企業必然會衰落。

  物聯網時代,要想實現引爆目標,必須以用戶體驗為本,跟上用戶不斷變化的個性化需求。

  【案例】

  海爾一直堅持由用戶定義質量,用戶體驗不斷變化,質量的標準也隨之不斷迭代更新。

  在海爾,傳統的制造節點事業部,對質量的標準基本限于產品本身;事業部升級為制造小微后,能將全流程的價值模塊都并聯到一起,共同面對用戶,讓用戶為員工支付薪酬。

  在這種激勵機制下,不僅能實現產品成本、質量、交貨期的升級,還能更好地立足用戶體驗實現質量標準的更新;制造小微搶入制造鏈群后,可以實現與用戶需求、用戶體驗的零距離:

  用戶體驗通過社群代言,制造鏈群依托社群構建并打造相對應的生態圈,可以做到及時響應、滿足社群用戶的個性化、多樣化需求,讓用戶直接參與質量標準的迭代,進一步推進質量生態圈的迭代升級。

  美國管理學家納西姆·尼古拉斯·塔勒布在自己的著作《非對稱風險》中,提出了“非對稱風險”理論,非對稱風險廣泛存在,企業、人、產品質量均不例外。

  張首席引用這一理論,詮釋了人單合一模式的優越性和超前性:

    “所有大企業都存在非對稱風險,有權利的人如果不負責結果,權力和結果就不對稱。我們的人單合一可以讓權利和結果對稱,解決非對稱問題。”

  “人單合一”管理模式明確了每一個人的單,讓每一份單都能落地,為用戶體驗帶來實際的提升。

    企業生態圈中的每個節點、每位員工都能直接對用戶體驗這一終極目標負責,從機制上根源杜絕質量問題的發生,有效解決了在傳統線性管理模式下很難解決的非對稱風險。


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